Seduzca a sus clientes
Recuerdo con cierta gracia la primera vez que una disertante comentó:
"Hay que seducir a los clientes".
Muchas cosas parecen obvias, muchas se han dicho y muchas se dirán. La cuestión en la que he estado meditando estos días tiene que ver con la manera en que esa frase se pone en práctica en la realidad, en cualquier empresa con trato al público.
Soy de esos clientes que prefiero caminar un poco más (y hasta pagar un precio ligeramente mayor) para hacer las compras en un lugar que me atiendan bien. Todos sabemos que una sonrisa es uno de los primeros gestos que apreciamos de parte de quien nos atiende. La amabilidad, paciencia, respeto son cualidades que se valoran mucho, conciente o inconcientemente. Y sin embargo, aunque se gastan grandes sumas de dinero en capacitar a empleados que atienden el público, se escribe mucho sobre el tema, etc, y en la línea final (como tantas veces) nos encontramos con que la premisa inicial, de la cual penden todas estas cualidades, se la han olvidado.
Casos.
Hace pocos días, compramos nuestros boletos para un corto viaje. La amabilidad de la vendedora solo duró un par de segundos, hasta que planteó una observación en negativo en relación a no disponer asientos en determinado ómnibus. Ante nuestra duda y posterior consulta, fue muy evidente su malestar y el resto de la reserva la atención fue realmente áspera. Evidentemente, este es el ejemplo que no debemos imitar. ¿Cuánta gente puede llegar a conocer este detalle, incluyendo el lugar de compra, y preferir no visitar dicho lugar?
El supermercado donde compro usualmente, dispone de sistema de fidelización de clientes, mediante el uso de una tarjeta de puntos. Como en estos casos, el nombre del cliente aparece impreso en el ticket de compra. La mayoría del personal de línea de caja es lo suficientemente amable y correcto en forma constante... pero tal vez en ese detalle del ticket se podría hacer más.
¿Podría haber casos en los que la persona que nos atiende nos dé las gracias o salude al final de la compra usando nuestro nombre? Conozco experiencias de personas que sienten una relación especial muy placentera cuando en una firma se comunican directamente con su nombre... incluso en un tono familiar (dentro de las posibilidades y conforme sea de buen gusto en el lugar donde se viva).
Todos reaccionamos más favorablemente cuando se usa nuestro nombre personal, mucho más que cuando se nos trata de manera impersonal.
Por supuesto, existen maneras de seducir al cliente que son básicas, como el detalle dicho anteriormente de la sonrisa, de la buena educación, etc. Para ello hemos de aprender a cultivar ciertas cualidades personales:
- Saber hablar correctamente.
- Mirar a los ojos de la persona (cuando es apropiado en donde vivimos)
- Saludar con educación
- Ser pacientes.
- Expresar correctamente nuestras respuestas
- Demostrar por nuestra expresión, que queremos dar a nuestro cliente una experiencia favorable.
Seguro hay muchos puntos y detalles para comentar sobre este tema. ¿Los compartirías? Te escucho aquí, o en mi perfil de twitter.
Twitter amigable: promoviendo comunicaciones
Twitter se ha planteado como una herramienta muy versátil en las comunicaciones de estos últimos años. Es rápida, llega a un gran público, es popular, es ágil de mantener. Por eso muchos comunicadores, profesionales, periodistas, etc. lo emplean para difundir su mensaje. Pero como sabemos, está basada en mensajes de 140 caracteres como máximo, lo que plantea buena planificación para decir lo correcto. Además, muchos sienten la tentación de caer en formas incorrectas de comunicar a través de esta red.
Comunicación amigable.
Ante todo, hay que tener en cuenta que en las redes sociales mantenemos las mismas conductas sociales y la educación que aprendemos en la vida cotidiana. Muchos asumen que las redes sociales permiten ser nuestra vía de escape para decir cosas que no diríamos en persona. Y no es así.
Twitter es también conversacional. No debemos olvidar esto. Quienes usan Twitter han de esperar retorno de parte de sus followers. Pero deben estar dispuestos a mantener la conversación siempre que sea posible. Por supuesto, es un desafío en el caso de ciertas personas con muchos seguidores, pero el esfuerzo (razonable) es importante. A nadie le gusta comentar algo y no recibir respuesta. Cultivar un correcto balance entre lo que escribimos, atender respuestas de nuestros seguidores, ofrecer y promover retweets, provoca una eficiencia destacada en nuestra comunicación. Por sobre todo, un estilo conversacional rompe los muros del formalismo, hace más humana la comunicación y atrae el interés de quienes nos siguen.
¿Podemos ofrecer un servicio, producto, promover una marca teniendo en cuenta esto? Por supuesto. Abundan ejemplos de quienes usan Twitter con simpleza, manteniendo un tono conversacional y amable al tiempo que dirigen a su público hacia lo que desean mostrar. Profesionales que cuentan historias relacionadas a su profesión, organizaciones que explican actividades, periodistas que anticipan noticias o discuten temas en la red.
  | Ejemplos de cómo atraer la atención a una noticia en Twitter. En estos se tiene en cuenta un objetivo, como escuchar un programa, o ver un canal determinado. Plantear una invitación a un tema de interés al público que nos sigue, genera una respuesta positiva de parte de estos. |
La planificación es importante.
El tiempo no nos sobra. Quizá ahí esté uno de los puntos fuertes de Twitter: comunicar en pocos segundos. Esto hace que nuestra planificación de lo que queremos comunicar sea precisa. Algo que podemos tener en cuenta:
- Plantear una pregunta que despierte interés en un tema
- Comentar una noticia que enfoque la atención a un enlace
- Dar una breve descripción de un contenido en internet (o lugar físico) al que queremos dirigir.
También es bueno preguntarnos cuál es nuestro objetivo, cual es la idea central de nuestro mensaje, a qué público va dirigido. Por supuesto, si contamos con el tiempo necesario, podemos seguir usando otros tweets para desarrollar una comunicación fluída, "conversar", demostrar que somos personas, y no maquinitas de enviar mensajes. Contar historias es importante también.
Comunicaciones frías: van al fracaso
Usar Twitter solo como un feed de noticias, esperando que este funcione de modo automático, sin tomar nota de lo que nuestros seguidores opinan, es una actitud que nos llevará al fracaso de nuestra comunicación, además de hacernos perder nuestro tiempo. Olvidarnos que somos personas en la red, puede provocar lo anterior. En general, nos sentimos atraídos por las buenas costumbres de quienes nos rodean. Tener presente eso nos ayudará a atender nuestra forma de comunicar.
Brindar herramientas, no cortar alas
A menudo vemos grandes contrastes entre lo que se dice y lo que se hace. Lo vemos a diario en nuestras vidas, supongo que lamentablemente seguirá siendo así. Cuando años atrás trabajaba en una tienda de electrodomésticos, muchos propietarios de hoteles y apartamentos que se mostraban como "adelantados", "buenos empresarios", etc, compraban herramientas para sus empleados y accesorios para sus clientes. Pero solía ver cómo optaban por el producto más barato (por extensión el de menos prestaciones, menos calidad) de todos los disponibles. Resolvían la situación con frases como "¡Ah!, es para los empleados". O: "Con esto les alcanzará, si solo vienen de vacaciones".
Por mucho tiempo discutí esa postura, y ahora que me encuentro trabajando en otros campos laborales, parece que la situación se repite. En la enseñanza, en casi cualquier campo laboral.
En la enseñanza.
Quienes dirigen la enseñanza en ámbitos públicos o privados, muchas veces plantean la frase "educación de calidad". Esa frase es enormemente amplia, y se aplica en cuestiones como valores, enseñanza práctica, visión del futuro, relacionamiento con el medio social... pero también implica acercar herramientas de calidad que permitan que el aprendizaje vaya lo más cercano al nivel de aprendizaje que queremos proveer, o potenciar. Y muchas veces, dichas herramientas son recortadas, suprimidas, menospreciadas. Si lo traducimos a mi labor en diseño web, sería como darle a un diseñador solamente un bloc de notas para escribir el código de un sitio: podrá hacerlo, sin duda, pero estamos ahogando su potencial, recortando su creatividad, posibilidades, haciéndole perder, además, su tiempo.
Lo cierto es que requiere un gran esfuerzo por parte de quienes están al frente de una clase y de un instituto gestionar las herramientas de estudio. Así como seleccionar los libros requiere tiempo y dedicación, los recursos que hemos promovido anteriormente, también necesitan planificación, pero ¡vamos!, es parte de la planificación del centro educativo.
- ¿Cómo podemos utilizar recursos en internet que son familiares para nuestros alumnos en la educación?
- ¿Puede el centro utilizar esos recursos para profundizar las técnicas educativas, fomentar valores, fortalecer el relacionamiento incluso fuera de clase?
- ¿Es posible integrar tecnología, como celulares, tablets, portátiles, cámaras digitales, grabadores de voz, etc para obtener algún beneficio extra en el desarrollo de las clases? Si bien este tema es ampliamente discutido por sus aspectos negativos, sigo sosteniendo que sus puntos positivos son aun más destacables.
- ¿Ofrecerá el centro educativo un portal de estudios, donde los estudiantes puedan descargar material como textos, imágenes, tablas, fragmentos de libros, acceder a tests, e incluso relacionarse con otros estudiantes y sus profesores?
Todo lo anterior requiere planificación, y al menos un coordinador que plantée pasos, metas y objetivos, además de estructurar un equipo de trabajo dinámico. Pero la Educación de Calidad en este siglo, lo requiere.
En lo laboral.
La creatividad de un empleado también puede potenciarse dando herramientas novedosas, actualizadas, funcionales. Tiempo atrás, un amigo estaba emocionado porque en su primer trabajo como programador, la empresa simplemente le preguntó qué programas necesitaba. Luego de hacer una lista, la empresa compró los programas sin más preguntas. Esa actitud también fomenta el buen desempeño del trabajador. Y no solo lo aplicamos en el campo informático, toda profesión y oficio tiene a su disposición herramientas que pueden optimizar el trabajo, o cortar alas al desempeño. Las herramientas en este caso son una inversión que mejoran los rendimientos y permiten hacer mejores trabajos en menores tiempos... algo que debería ser muy considerado hoy en día.
No sé si aquellos empresarios a los que vendía electrodomésticos y accesorios siguen en su misma actitud. Espero que no. Pero lo cierto es que si hemos de plantear un futuro más productivo, tanto en la educación como en lo laboral, es muy importante brindar las herramientas necesarias.
Qué es el Bullying
Comparto unas notas de introducción a partir de la web de Colegios Uruguay. Les recomiendo ver el artículo completo y los enlaces que aparecen en: Colegios Uruguay. Guía de Colegios
¿QUÉ ES EL MALTRATO/ BULLYING ENTRE IGUALES? Se considera hostigamiento escolar (bullying) “…toda acción reiterada a través de diferentes formas de acoso u hostigamiento entre dos alumnos o entre un alumno y un grupo de compañeros en el que la víctima está en situación de inferioridad respecto al agresor o los agresores…” Existen varios actores: un agresor, una víctima, un grupo de compañeros (“El bullying es un arte con público”) y los adultos. Si bien es cierto que debemos exigir al colegio la responsabilidad de velar por el bienestar y la seguridad de nuestros hijos, también debemos recordar que la institución educativa se encuentra integrada por tres pilares fundamentales: los alumnos, los educadores y las familias. Los padres, al igual que los educadores, deben participar activa y comprometidamente, de la vida de la institución, en este caso en particular, tomar conciencia de las características básicas del maltrato entre iguales, para poder identificar esta problemática y tomar medidas asertivas al respecto. Todos debemos tener la total convicción de que el maltrato, cualquiera sea su expresión, es intolerable, injustificable y establece una forma de relación inválida y por tal motivo debe ser erradicada. Por esta razón, trasmitir a nuestros niños y adolescentes valores para la convivencia sin violencia es fundamental. Una de las mayores dificultades es identificar y reconocer las situaciones en las cuales existe esta dinámica de bullying. A menudo este fenómeno pasa desapercibido –por su desconocimiento- o es mal interpretado por los adultos. El bullying entre compañeros puede presentar diversas manifestaciones: desde agresiones físicas a un conjunto de intimidaciones de diferente índole: verbales, psicológicas; sociales. Esto puede darse en forma directa o indirecta, por ejemplo, el “cyberbullying” -mail e Internet- cobra una relevancia importante en este tipo de acoso siendo medios cada vez más utilizados por los adolescentes para hostigar a sus víctimas a través del anonimato.
Contactos e información donde vayas
Estos días he estado probando algunos servicios para mantener mis contactos sincronizados. Y aunque hay varios, me detuve un buen rato en dos ejemplos, los cuales estoy usando actualmente, y que les recomiendo.
Por un lado Viadeo.
Ya lo venía usando hace algún tiempo. Permite administrar contactos con todos sus registros. Además, actualmente permite acceder a una interfaz muy interesante en la que puedes recibir sugerencias, leer noticias de tus contactos (sincroniza publicaciones en diversos sitios de social media) y también usarlo como fuente de noticias.
Ofrece unos cuantos extras, y lo que me resulta muy provechoso: ofrece aplicaciones para IPhone, Android, Windows Phone 7, Palm y próximamente BlackBerry. Este detalle viene muy bien, ya que podemos llevar nuestros datos en el bolsillo y mantenernos conectados.
Gist.
De la mano de BlackBerry nos llega Gist. Este servicio que combina la gestión de datos de contactos, con compañías y redes sociales. En un mismo entorno podemos interactuar con todos los detalles de contacto de las personas que aparecen en nuestra lista de contacto. Con una orientación dirigida a negocios, permite crear eventos, gestionar notas, coordinar citas/reuniones, convertir empresas y mucho más. Todo en un entorno muy agradable, ágil e inteligente.
Al igual que en el caso anterior, ofrece soporte para dispositivos móviles. Estos días lo he estado usando en mi Android, y resulta muy interesante.
Algo que destaco, es que me puedo concentrar en cada contacto, para ver qué hay de nuevo sobre dicha persona. Teniendo en cuenta que el servicio agiliza enormemente la presentación de cuentas que cada usuario posée, uno solo tiene que confirmar con un clic qué cuentas sociales y herramientas de comunicación desea realizar seguimiento, luego Gist rastrea automáticamente todos los feeds. Muy recomendable!
----------
La vida va en movimiento, y muchas veces nuestra computadora no está cerca, pero sí algún dispositivo móvil que nos puede auxiliar. Internet nos permite estar en contacto en cualquier lugar, y aplicaciones de este tipo son ideales para no perder contacto en momentos realmente importantes.
Los estudiantes y su salud emocional
Los profesores llegamos a desarrollar mucho estrés en situaciones determinadas. Como lo es este fin de año de clases y todas las actividades que hemos de culminar. Pero no solo nosotros pasamos por esa situación: los estudiantes también llevan a cuestas una gran carga de estrés.
Más allá de lo fatigoso de la actividad de enseñar, quienes nos aplicamos en esto, hemos de tener presente dicho estrés en cuanto nos sea posible. No es fácil ni quiere decir que hemos de quitar responsabilidad y tareas a nuestros estudiantes, pero existen algunos puntos que podemos tener en cuenta para no derrumbarles emocionalmente. En lo personal, he intentado aplicar los siguientes:
Conocer las limitaciones y posibilidades del estudiante.
Cada estudiante es diferente en cuanto a posibilidades. Uno de los desafíos del profesor es conocer lo mejor posible esas posibilidades y estar atento a las limitaciones que pueda tener (dificultades de aprendizaje, problemas afectivos que perjudiquen su estudio, dislexia, etc). En ocasiones, puede ser oportuno incluso conversar abiertamente con el estudiante sobre esas limitantes, y analizar las posibilidades y metas que pueda plantearse.
Ofrecer un ambiente agradable.
Un ambiente cargado y poco cómodo en clase perjudicará a los estudiantes en su rendimiento. Aunque la escuela o liceo no es un lugar para estar "de vacaciones", ocuparnos en crear un ambiente positivo y distendido para trabajar, puede ayudar a estudiantes a sentirse cómodos para preguntar, analizar, sacar conclusiones.
Ser abiertos para responder sus consultas, no exasperarnos y buscar alternativas en las respuestas será muy positivo para el estudiante.
Evitar cargas innecesarias, cuando es posible.
Esta tarde, una profesora me comentaba sobre una estudiante con dificultades en su aprendizaje, y cómo proceder con su promoción para este año. Dicho estudiante es candidato a exámen, por no alcanzar una nota esperada. Tiene un recurso a disposición para salvar dicha materia, pero la prueba que permitiría eso, a criterio de la profesora, es en este momento, una carga extra que puede perjudicar las restantes asignaturas. La pregunta que planteaba era ¿qué hago? ¿La exijo más, o le estoy causando un mal si procedo? Una vez más, todas las situaciones son diferentes, pero hay que analizar dichas posibilidades.
Cuidar especialmente su salud emocional.
Buscar palabras apropiadas, no ridiculizar a un alumno frente a otros compañeros, no usar términos que puedan lastimar, son cosas que evitarán la rebeldía del estudiante por sentirse atacado emocionalmente. En muchos alumnos he podido observar un mejor rendimiento cuando se intenta aplicar esos modos de actuar, y el desempeño mejora.
Como comenté antes, todos los casos pueden diferir de un alumno a otro, y ahí puede estar uno de los retos en la docencia. Pero aunque el mundo y su realidad pueda ser dura al salir a las calles, en nuestras clases podemos marcar un poco la diferencia, y lograr una educación de calidad teniendo en cuenta también su salud emocional. Más allá de eso, hemos de cuidar también que el aprendizaje vaya a más, y no a menos en cuanto a la calidad del mismo, buscando que todos puedan incrementar sus posibilidades, no minimizándolas.
Una educación más divertida
Digámoslo sin rodeos: ¿por qué tenemos que negar a nuestros estudiantes usar los recursos que les resultan habituales, a los cuales están acostumbrados, los que les resultan cotidianamente utilizables?
Es innegable que existen profesores que mantienen una actitud negativa hacia varias propuestas, cuando estas podrían abrirles puertas muy interesantes. Veamos un poco más...
En casi todas las reuniones de comienzo de clases, en algunas coordinaciones y reuniones de evaluación, en reuniones con padres, aparecen opiniones sobre qué prohibir y como dejarlo claro: No celulares, No computadoras, No Facebook, Twitter ni otra red social en clase de informática, No ceibalitas en clase (sí, sí, aunque les parezca increíble, lo escucho en muchas clases). Todo docente es conciente que todas estas cosas plantean desafíos. Es difícil mantener una clase en orden y productiva con la interrupción de celulares, muchachos/as distraídos en internet, etc. Pero también sabemos que la negación de recursos que son de uso normal en alguien, produce resultados contrarios a los esperados. En el caso de herramientas de entretenimiento y comunicación, decir NO a tantos recursos corta las manos creativas de muchos estudiantes en muchas áreas de estudio.
El rol del docente.
La labor del docente no pasa solamente por enseñar la materia. Es más, hoy en día esa tarea ni siquiera es la primordial. Un docente ha de ser capaz (entre otras tantas cosas) de contagiar al grupo para que alcance objetivos y pueda sacar conclusiones por sí mismo. Las enseñanzas descubiertas por uno mismo cobran un valor impresionantemente más grande que cuando se imponen por otro. El docente es el guía en esta etapa. Pero cuando el docente cambia el NO por la posibilidad de experimentar con distintos recursos, las clases no solo se vuelven más amenas, sino que puede sacar resultados grandiosos.
Es cierto, no es simplemente permitir dichas herramientas. Es saber proponerlas con un enfoque educativo. Son varios los profesores que han permitido el uso de celulares, música, computadoras, redes sociales, persiguiendo un objetivo previamente planteado, y esto permite a los estudiantes entusiasmarse con la tarea. Requiere reglas, pero son más aceptadas cuando hay cierto margen de acción en el uso de recursos "naturales" en el jóven.
Una educación más divertida.
En las clases en las que los estudiantes han de usar celulares para confirmar cuentas electrónicas, o subir fotos (o compartirlas por Bluetooth), se respira un aire muy animador entre los estudiantes. Proponer clases en las que se utilicen juegos en una computadora para aprender, se nota la diferencia entre aprender por imposición y aprender por experimentar. Los resultados son obvios.
Abundan los juegos educativos hoy en día. Leo a menudo sobre juegos para escritorio, dispositivos móviles y plataformas educativas en las cuales el juego involucra una enseñanza de calidad. Los docentes hemos de aprender a sacar provecho de estas propuestas para emplearlas eficazmente en nuestras clases.
Aunque debe haber un control en lo que se hace y no se hace en un aula, no podemos ser los malos que entramos a clase a imponer toda una lista de NO SE PUEDE... Más bien, evaluar qué cosas pueden ser oportunas para mi materia, de modo que mis estudiantes se sientan atraídos hacia la experimentación y puedan aprender de un modo divertido. La educación no tiene que ser aburrida. A veces ese es el gran problema en la frustración de muchos estudiantes.
Estos días, hemos estado trabajando Multimedia con algunos grupos. Estamos conociendo herramientas en línea para retoque gráfico, por ejemplo Pixlr. En este caso puedo afirmar todo lo anteriormente mencionado: me bastó mostrar unas líneas generales sobre el uso de la aplicación... luego los estudiantes tuvieron la libertad de experimentar dos horas completas, música en el ambiente de por medio, y crearon diseños muy bonitos, empleando diferentes técnicas a medida que probaban, borraban, intentaban nuevamente... y la clase se realizó con un órden admirable.
La educación logra cosas gratificantes, si la mezclamos con un toque apropiado de diversión.
