Archive for febrero 2012

Seduzca a sus clientes


Recuerdo con cierta gracia  la primera vez que una disertante comentó:

"Hay que seducir a los clientes".

Muchas cosas parecen obvias, muchas se han dicho y muchas se dirán. La cuestión en la que he estado meditando estos días tiene que ver con la manera en que esa frase se pone en práctica en la realidad, en cualquier empresa con trato al público.

Soy de esos clientes que prefiero caminar un poco más (y hasta pagar un precio ligeramente mayor) para hacer las compras en un lugar que me atiendan bien. Todos sabemos que una sonrisa es uno de los primeros gestos que apreciamos de parte de quien nos atiende. La amabilidad, paciencia, respeto son cualidades que se valoran mucho, conciente o inconcientemente. Y sin embargo, aunque se gastan grandes sumas de dinero en capacitar a empleados que atienden el público, se escribe mucho sobre el tema, etc, y en la línea final (como tantas veces) nos encontramos con que la premisa inicial, de la cual penden todas estas cualidades, se la han olvidado.


Casos.

Hace pocos días, compramos nuestros boletos para un corto viaje. La amabilidad de la vendedora solo duró un par de segundos, hasta que planteó una observación en negativo en relación a no disponer asientos en determinado ómnibus. Ante nuestra duda y posterior consulta, fue muy evidente su malestar y el resto de la reserva la atención fue realmente áspera. Evidentemente, este es el ejemplo que no debemos imitar. ¿Cuánta gente puede llegar a conocer este detalle, incluyendo el lugar de compra, y preferir no visitar dicho lugar?

El supermercado donde compro usualmente, dispone de sistema de fidelización de clientes, mediante el uso de una tarjeta de puntos. Como en estos casos, el nombre del cliente aparece impreso en el ticket de compra. La mayoría del personal de línea de caja es lo suficientemente amable y correcto en forma constante... pero tal vez en ese detalle del ticket se podría hacer más.

¿Podría haber casos en los que la persona que nos atiende nos dé las gracias o salude al final de la compra usando nuestro nombre? Conozco experiencias de personas que sienten una relación especial muy placentera cuando en una firma se comunican directamente con su nombre... incluso en un tono familiar (dentro de las posibilidades y conforme sea de buen gusto en el lugar donde se viva).

Todos reaccionamos más favorablemente cuando se usa nuestro nombre personal, mucho más que cuando se nos trata de manera impersonal.

Por supuesto, existen maneras de seducir al cliente que son básicas, como el detalle dicho anteriormente de la sonrisa, de la buena educación, etc. Para ello hemos de aprender a cultivar ciertas cualidades personales:


  • Saber hablar correctamente.
  • Mirar a los ojos de la persona (cuando es apropiado en donde vivimos)
  • Saludar con educación
  • Ser pacientes.
  • Expresar correctamente nuestras respuestas
  • Demostrar por nuestra expresión, que queremos dar a nuestro cliente una experiencia favorable.

Seguro hay muchos puntos y detalles para comentar sobre este tema. ¿Los compartirías? Te escucho aquí, o en mi perfil de twitter.

martes, 28 de febrero de 2012
Posted by Pablo Buydid

Twitter amigable: promoviendo comunicaciones

Comunicarse es natural en los seres humanos. Pero se vuelve un desafío en muchas situaciones. Hoy que contamos con herramientas y medios de comunicación por doquier, podríamos pensar que comunicar es fácil. Pero somos complejos, y lamentablemente a veces no comunicamos de la manera que sienta bien a quienes queremos llegar.

Twitter se ha planteado como una herramienta muy versátil en las comunicaciones de estos últimos años. Es rápida, llega a un gran público, es popular, es ágil de mantener. Por eso muchos comunicadores, profesionales, periodistas, etc. lo emplean para difundir su mensaje. Pero como sabemos, está basada en mensajes de 140 caracteres como máximo, lo que plantea buena planificación para decir lo correcto. Además, muchos sienten la tentación de caer en formas incorrectas de comunicar a través de esta red.

Comunicación amigable.

Ante todo, hay que tener en cuenta que en las redes sociales mantenemos las mismas conductas sociales y la educación que aprendemos en la vida cotidiana. Muchos asumen que las redes sociales permiten ser nuestra vía de escape para decir cosas que no diríamos en persona. Y no es así.

Twitter es también conversacional. No debemos olvidar esto. Quienes usan Twitter han de esperar retorno de parte de sus followers. Pero deben estar dispuestos a mantener la conversación siempre que sea posible. Por supuesto, es un desafío en el caso de ciertas personas con muchos seguidores, pero el esfuerzo (razonable) es importante. A nadie le gusta comentar algo y no recibir respuesta. Cultivar un correcto balance entre lo que escribimos, atender respuestas de nuestros seguidores, ofrecer y promover retweets, provoca una eficiencia destacada en nuestra comunicación. Por sobre todo, un estilo conversacional rompe los muros del formalismo, hace más humana la comunicación y atrae el interés de quienes nos siguen.

¿Podemos ofrecer un servicio, producto, promover una marca teniendo en cuenta esto? Por supuesto. Abundan ejemplos de quienes usan Twitter con simpleza, manteniendo un tono conversacional y amable al tiempo que dirigen a su público hacia lo que desean mostrar. Profesionales que cuentan historias relacionadas a su profesión, organizaciones que explican actividades, periodistas que anticipan noticias o discuten temas en la red.









Ejemplos de cómo atraer la atención a una noticia en Twitter.

En estos se tiene en cuenta un objetivo, como escuchar un programa, o ver un canal determinado. Plantear una invitación a un tema de interés al público que nos sigue, genera una respuesta positiva de parte de estos.


La planificación es importante.

El tiempo no nos sobra. Quizá ahí esté uno de los puntos fuertes de Twitter: comunicar en pocos segundos. Esto hace que nuestra planificación de lo que queremos comunicar sea precisa. Algo que podemos tener en cuenta:


  • Plantear una pregunta que despierte interés en un tema

  • Comentar una noticia que enfoque la atención a un enlace

  • Dar una breve descripción de un contenido en internet (o lugar físico) al que queremos dirigir.

También es bueno preguntarnos cuál es nuestro objetivo, cual es la idea central de nuestro mensaje, a qué público va dirigido. Por supuesto, si contamos con el tiempo necesario, podemos seguir usando otros tweets para desarrollar una comunicación fluída, "conversar", demostrar que somos personas, y no maquinitas de enviar mensajes. Contar historias es importante también.

Comunicaciones frías: van al fracaso

Usar Twitter solo como un feed de noticias, esperando que este funcione de modo automático, sin tomar nota de lo que nuestros seguidores opinan, es una actitud que nos llevará al fracaso de nuestra comunicación, además de hacernos perder nuestro tiempo. Olvidarnos que somos personas en la red, puede provocar lo anterior. En general, nos sentimos atraídos por las buenas costumbres de quienes nos rodean. Tener presente eso nos ayudará a atender nuestra forma de comunicar.
sábado, 4 de febrero de 2012
Posted by Pablo Buydid

Sobre mi...

Mi nombre es Pablo Buydid. Soy profesor de informática en secundaria.

Trabajo en los colegios Biarritz de Maldonado, y Galileo Galilei de Piriápolis, además de liceos públicos.

Pueden encontrar más información sobre mi trabajo en mi página personal: www.pablobuydid.com

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