Recuerdo con cierta gracia la primera vez que una disertante comentó:
"Hay que seducir a los clientes".
Muchas cosas parecen obvias, muchas se han dicho y muchas se dirán. La cuestión en la que he estado meditando estos días tiene que ver con la manera en que esa frase se pone en práctica en la realidad, en cualquier empresa con trato al público.
Soy de esos clientes que prefiero caminar un poco más (y hasta pagar un precio ligeramente mayor) para hacer las compras en un lugar que me atiendan bien. Todos sabemos que una sonrisa es uno de los primeros gestos que apreciamos de parte de quien nos atiende. La amabilidad, paciencia, respeto son cualidades que se valoran mucho, conciente o inconcientemente. Y sin embargo, aunque se gastan grandes sumas de dinero en capacitar a empleados que atienden el público, se escribe mucho sobre el tema, etc, y en la línea final (como tantas veces) nos encontramos con que la premisa inicial, de la cual penden todas estas cualidades, se la han olvidado.
Casos.
Hace pocos días, compramos nuestros boletos para un corto viaje. La amabilidad de la vendedora solo duró un par de segundos, hasta que planteó una observación en negativo en relación a no disponer asientos en determinado ómnibus. Ante nuestra duda y posterior consulta, fue muy evidente su malestar y el resto de la reserva la atención fue realmente áspera. Evidentemente, este es el ejemplo que no debemos imitar. ¿Cuánta gente puede llegar a conocer este detalle, incluyendo el lugar de compra, y preferir no visitar dicho lugar?
El supermercado donde compro usualmente, dispone de sistema de fidelización de clientes, mediante el uso de una tarjeta de puntos. Como en estos casos, el nombre del cliente aparece impreso en el ticket de compra. La mayoría del personal de línea de caja es lo suficientemente amable y correcto en forma constante... pero tal vez en ese detalle del ticket se podría hacer más.
¿Podría haber casos en los que la persona que nos atiende nos dé las gracias o salude al final de la compra usando nuestro nombre? Conozco experiencias de personas que sienten una relación especial muy placentera cuando en una firma se comunican directamente con su nombre... incluso en un tono familiar (dentro de las posibilidades y conforme sea de buen gusto en el lugar donde se viva).
Todos reaccionamos más favorablemente cuando se usa nuestro nombre personal, mucho más que cuando se nos trata de manera impersonal.
Por supuesto, existen maneras de seducir al cliente que son básicas, como el detalle dicho anteriormente de la sonrisa, de la buena educación, etc. Para ello hemos de aprender a cultivar ciertas cualidades personales:
- Saber hablar correctamente.
- Mirar a los ojos de la persona (cuando es apropiado en donde vivimos)
- Saludar con educación
- Ser pacientes.
- Expresar correctamente nuestras respuestas
- Demostrar por nuestra expresión, que queremos dar a nuestro cliente una experiencia favorable.
Seguro hay muchos puntos y detalles para comentar sobre este tema. ¿Los compartirías? Te escucho aquí, o en mi perfil de twitter.
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